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5 Pasos Básicos Para Manejar Una Crisis De Marca

mar 28, 2013 por     2 Comentarios    Categoría: Branding
 

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Manejar las crisis para tu marca es a veces una moneda al aire, si lo haces muy rápido, corres el riesgo de no contemplar todas las variables y convertir dicha crisis en un desastre mayor, si te esperas mucho, puede ser demasiado tarde para controlarlo. Grandes marcas han sufrido severos desgastes debido a un mal manejo de la situación negativa que vivían en ese momento, nadie se escapa de cometer errores, por ello, siempre es importante tener a consideración los siguientes puntos para aminorar y buscar dominar la crisis:

1.       Reconoce el error. Igual que cuando estamos chicos, los padres que en ciertos momentos se vuelven tus verdugos (no quiero proyectar nada personal jeje) lo primero que quieren de ti, es que reconozcas que algo hiciste mal, que te equivocaste; de la misma forma el cliente no espera que de inmediato resuelvas un mal producto, una mala comunicación o un mal servicio, tal vez muchos de ellos ni siquiera se dieron cuenta, por lo que antes de que la crisis se haga más grande, lo primero es reconocer el error que cometiste, disculparte explicando la situación y buscar una pronta solución.

2.       Acércate con el cliente. Muéstrale a tu cliente tu preocupación y la disponibilidad para escuchar su queja o disgusto por el error o fallo cometido, a las personas nos gusta que nos escuchen, en muchas situaciones, el sólo hecho de hacerlo, provoca una empatía inmediata y una mayor tolerancia ante la falta cometida y ayuda a trasmitir hacia otros clientes que la marca se está ocupando de resolver el problema.

 3.       Humanízate. Con la llegada de las redes sociales y otros medios de comunicación la gente ya no ve a las marcas como grandes corporativos, hoy se siente con el poder de hablarle de frente, tocarlo y en caso de crisis reclamarle sin consideraciones, con esto, lo mejor que puedes hacer es mostrarte tal y como eres, todos cometemos errores, detrás del producto, la campaña o el servicio hay personas, es importante mostrar esa parte humana imperfecta para lograr un mayor “rapport” con el cliente y concientizarlo de que la falla cometida, la pudo hacer cualquiera, no es algo de otro mundo ni somos insensibles.

 4.       No mezclemos los medios. Cuando hablamos de crisis, es básico ir al origen, cuál fue el motivo y a través de qué medio se disparó, muchas empresas quieren “capitalizar” mediáticamente la situación y lo que generalmente sucede es que lo que se desató en las redes sociales lo hagan más grande reconociéndolo en televisión, radio, prensa, etc. si tenemos una crisis en las redes, busquemos resolverlo ahí mismo, de esa forma el resto de los medios no se “infectan” con la situación.

 5.       No te aceleres en la respuesta. Cuando cometemos un error, cualquiera que haya sido, es necesario evitar dar una respuesta acelerada (ojo, no es lo mismo, rápido que acelerado en términos de manejo de crisis) no va a remediar nada en cuanto a la imagen o percepción de la marca, hay que armar un par de escenarios buscando prepararse para lo que venga y saber cómo canalizarlo en la medida de lo posible.

 Una crisis de marca es como cualquier fenómeno natural, no sabes cuando te vaya a suceder, la mayor parte del tiempo no estamos preparados para ello, asignemos un equipo, siempre con un líder para evitar el pánico en el equipo, armemos un plan para estas contingencias porque es casi seguro que en algún momento, te vaya a suceder.

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